今年4月开始，走进惠城区政务服务中心，就会看到“办不成事”反映窗口标牌的蓝色工位尤其醒目。格子间虽小，却成为解决群众“急难愁盼”诉求的关键枢纽。
自开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育以来，惠城区结合开展党建引领基层治理促进政务服务工作，构建“专窗兜底+全流程闭环”机制，升级优化“办不成事”反映窗口。短短数月，圆满解决87宗跨省协调、政策模糊的“疑难杂症”诉求，办结率达100%。
这背后，破解了因政策模糊、历史遗留、跨域协调导致的“办事难”问题，推动政务服务从“能办”向“好办”“智办”升级，成为惠城聚焦群众需求，以“小切口”推动政务服务“大变革”的生动实践。
群众在窗口办理业务。惠州日报记者谢菁菁 摄
优化升级
线上受理占比达80%
随着政务服务场景日益复杂，政策执行模糊、历史问题交织、跨域协调不畅等深层次堵点凸显，群众、企业常面临“来回跑”“办得慢”甚至“办不成”的难题。
5月27日，市民陈先生就遇到一件棘手事。陈先生与原户主丁先生需办理不动产转移登记，因丁先生（原户主）已取得加拿大国籍，身份证已过期且中国户籍已注销，情况较为特殊，暂无法办理。陈先生后续提供了由湖北省武汉市中星公证处开具的关于丁先生的身份公证书，却涉及身份证明材料需多部门、跨区域协调，要对材料进一步核实。
因此，窗口工作人员引导陈先生扫码“办不成事”诉求登记二维码进行线上登记，请求协助解决。10分钟后，陈先生就收到了“办不成事”诉求登记小程序发来的短信，告知已将此情况反馈到惠城区自然资源局不动产登记中心，并将跟进处理。
当天，惠城区自然资源局不动产登记中心主动联系湖北省武汉市中星公证处并发函核实，协助陈先生、丁先生补充材料。
“两天后我就拿到证了！本来想着是‘难办的事’，结果是VIP般的办事体验。”陈先生说，5月29日就收到了电话通知，告知他带齐相关材料到窗口办理不动产所有权转移登记业务，并于当日办结，拿到了新的不动产权证。
从“办不成”到“加速办”，“办不成事”反映窗口是破题之道，也是深化“放管服”改革的关键抓手。
“今年我们根据群众需求，升级优化了‘办不成事’反映窗口，线上诉求闭环，强化数字赋能。”惠城区政务服务和数据管理局审批协调服务股负责人陈奕杰介绍，通过“线上+线下”双渠道扩大覆盖面。线下全覆盖，惠城在区镇两级24个站点设专窗，企业园区、商圈同步延伸，设置醒目二维码标识，张贴宣传海报，安排导办人员主动引导；线上“高速路”，诉求扫码直达责任部门，形成“问题实时提、进度随时查”闭环。
以陈先生的办证诉求来看，扫码递交诉求后，“10分钟”收件，全程各个环节均有信息告知进度，最终诉求完成后实现闭环。
通过多维度宣传，群众对窗口的知晓率显著提升，线上渠道使用率占比达80%，实现“问题发现—反馈—解决”高效贯通。
倒逼改革
建立“解决一件事”到“规范一类事”的服务标准
一扇小窗，兜住的是民心，撬动的是治理变革。从“来回跑”到“一站解”，惠城用制度创新将“不可能”变为“加速度”，为优化营商环境写下鲜活注脚。
打破壁垒，让民意畅通。惠城区在政务服务中心、高新区党群服务中心、各镇街党群服务中心设置“办不成事”反映窗口，优选业务能力强、服务意识好的人员专职负责。配备专职人员，落实“首问责任制”和“限时办结制”，确保群众诉求“有人管、限时办”。还建立了多部门联动协调小组，建立相关工作机制，针对跨部门问题协同处置。
“专窗不是万能药，而是改革的探针。”陈奕杰表示，通过解剖麻雀，已梳理出多类共性难题，正制定标准化解决路径。如未来“办不成事”反映窗口诉求越来越多，政务和数据局将定期研判同类事项的难点、堵点，以解决“一件事”为契机，让各职能部门建立高效办理“一类事”的服务标准及规范，推动流程再造。
保证效率，让群众放心。“办不成事”反映窗口的事项分为两类，一类是即办事项，要求当天办结。另一类是涉及多部门或跨区域协调事项，则要求当天受理，具体视事项的复杂程度办理。“事项办理进度将及时向群众反馈，如哪个部门受理了，什么时候组织多部门协调，什么时候向异地部门发函件或电话沟通等。”陈奕杰介绍说。
要让“办不成”成为例外，让“高效办”成为常态。接下来，惠城区将持续推动学习教育走深走实，强化党建引领基层治理促进政务服务工作，分析研判群众在“办不成事”反映窗口提交的诉求，探索应用信息化、人工智能等技术，推出更加便捷、高效的“线上办、掌上办、就近办”服务渠道，不断提升群众满意度。
来源：惠州日报 记者谢菁菁 通讯员陈莉 吴凌飞